La perte de client est inévitable pour une entreprise. Plusieurs raisons sont à l’origine de ce phénomène. D’un côté, le client peut ne plus avoir besoin des services proposés. D’autre part, il peut être insatisfait de la prestation reçue ou attend un service de meilleure qualité. Dans ce dernier cas, l’entreprise doit mettre en place une stratégie qui permet de retenir un client : il est ici question de rétention de client. C’est un ensemble d’actions visant à empêcher un client de partir, ou de le faire revenir et s’inscrit dans un contexte de fidélisation de la clientèle. Il existe, dans ce cas, plusieurs moyens afin d’y parvenir.
Qu’est-ce qu’une stratégie de rétention client ?
La rétention de clients désigne la capacité d’une entreprise à préserver ses clients, à les convaincre de rester ou de ne pas se tourner vers les concurrents. À part être un excellent atout stratégie, la rétention client est également un indicateur pertinent sur la satisfaction des clients. Afin de maintenir un client le plus longtemps possible, les professionnels mettent en œuvre des stratégies. Sur ces caractéristiques, la rétention de client est différente de l’acquisition de nouveaux clients. Elle s’inscrit plutôt dans un contexte de fidélisation.
Pourquoi est-il plus intéressant d’opter pour la rétention de clients ?
Tout comme la fidélisation de la clientèle, la mise en place d’une stratégie de rétention est moins coûteuse et plus rentable qu’une nouvelle prospection. Elle propose également d’autres avantages :
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- Un client satisfait recommandera le service ou la marque à d’autres ;
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- D’importantes répercussions sur le chiffre d’affaires d’une entreprise (d’ordre de 25 à 95 % des recettes).
Quelles sont les stratégies à mettre en place pour améliorer la rétention de clients pour une entreprise ?
Compte tenu de l’importance de la fidélisation, il devient essentiel de minimiser la perte des clients. Cela requiert la mise en place d’une stratégie basée sur l’anticipation, l’action et la compensation :
1 – Un échange personnalisé
Connaître les clients représente un atout considérable pour une entreprise. Cela permet, en effet, de mieux répondre à leur besoin, améliorant ainsi leur expérience. Pour mettre en place une stratégie de rétention efficace, il est essentiel de porter une attention particulière à la connaissance des clients et à leurs modes de consommation.
2 – Un service client performant et simplifié
L’expérience client est l’élément principal qui définit son niveau de satisfaction et qui influe donc sur la stratégie de rétention ou de fidélisation mise en place. La qualité de l’expérience dépend de nombreux éléments et la facilité et le temps de prise en charge figurent parmi les plus importants.
3 – Le mailing pour la relance
Si la stratégie de mailing a prouvé son efficacité pour l’acquisition de nouveaux prospects, elle est toute aussi intéressante pour fidéliser les clients. En effet, elle permet de garder le contact avec un client, et même de l’inciter à revenir.
La fidélisation de la clientèle est une notion importante, en particulier dans une stratégie de marketing digital. Sa mise en place répond à un besoin spécifique d’une entreprise. C’est pourquoi, pour la mettre en place, il est préconisé de faire appel une agence web comme Linkeo, spécialisée dans la création et le référencement de site web à Nancy.
Rétention de clients, quels sont les KPIs à considérer ?
Une stratégie efficace de rétention de clients doit considérer certains indicateurs de performance :
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- Le nombre d’ouvertures de mail en particulier pour les mails de relance ;
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- Le taux de revisite d’un site selon la date du dernier achat ;
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- Le taux d’attrition (exprimé en pourcentage) qui indique le nombre de clients perdus sur une période donnée. Plus il est élevé, plus la gestion est mauvaise ;
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- Le chiffre d’affaires que rapporte un client en particulier ou valeur vie des clients.
